四川新闻网消息（王平邦）日前，泸州市江阳区市场监督管理局北城所先后四次同商家普法释法，成功替投诉人刘先生退回其11岁孩子购买游戏账号费用5000元，刘先生对维权卫士调解工作表示非常满意。

今年来，由于受新冠肺炎疫情影响，大量未成年人“宅”在家里，智能手机等电子产品成为陪伴未成年人学习和娱乐的首选工具，由于缺乏家长的正确引导，导致部分未成年人沉迷游戏、网络直播等，疏加上家长于监管，未妥善管理移动支付账户和密码，过度消费等问题更加突出，社会反映强烈。

2020年10月20日，北城市场监督管理所工作人员接到刘先生投诉，称家中小孩于10月12日在拼多多平台偷花8700元购买了商家出售的“王者荣耀”游戏账号。经了解，由于受新冠肺炎疫情影响，刘先生11岁的孩子需要上网课，刘先生就将其手机交给孩子。自己夫妻要下地忙农活去了，孩子在家无人监管，不知不觉迷恋上了刘先生手机内的“王者荣耀”游戏，逐渐沉溺其中不可自拔。因孩子怕刘先生察觉其在玩游戏，就一直借用他人账号玩耍后删除账号密码，刘先生一直未曾察觉。为了跟高水平玩家更好“过招”，刘先生孩子悄悄在拼多多平台花了8700元购买了高段位游戏账号，并将消费订单和短信等删除。直到刘先生支付一大笔款项才发现银行卡金额不足，前往银行打印了消费流水才发现端倪。刘先生跟商家进行沟通要求退款5000元，商家认为购买该账号系刘先生购买，并非其小孩私自购买，拒绝退款。刘先生因相关记录均被其孩子删除，不能提供凭证，多次交涉无果，遂拨打12315热线寻求帮助。

北城市场监督管理所接到投诉后，仔细询问了刘先生前因后果，对细节问题再次深挖，认定维权成功的关键在于确定购买游戏账号的是刘先生孩子。首先，工作人员认真查阅了国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》、国家网信办《关于开展2020“清朗”未成年人暑期网络环境专项整治的通知》等相关文件，明确了诱导未成年人充值消费确属违规行为，为调查明确了方向；其次，工作人员向熟悉网络购物的同志进行请教电子取证方法步骤，准备相应录频软件等工具；接着，工作人员前往商家处查阅其客服聊天记录、销售情况和支付转账情况，取得了商家未采取有效措施验证客户身份和客服人员引导刘先生孩子绕过游戏防沉溺系统的聊天记录，及时留存证据；最后，因投诉人刘先生身在外地不方便前来，商家开始对消费调解持抗拒态度，工作人员耐心细致的先后四次同商家普法释法，并及时邀请江阳区文化广电旅游局和江阳区市场监督管理局执法人员对商家进行了约谈，终使维权得以成功。

市场监管部门提醒：家长要在日常生活中帮助孩子树立正确的网络游戏消费观念和行为习惯，尽量避免让未成年人知晓交易密码等重要信息，减少未成年人自行支付的可能性；若已经造成损失，应立即收集保存充值支付凭证，未成年人在游戏中的聊天记录或其他有利于证明是未成年人操作充值的证据，来维护自身合法权益。

根据《民法总则》第十九条“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”和《消费者权益保护法》第三十五条“人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。”的规定，若商家不服或无理拒绝消费调解，可向人民法院提起诉讼维护其合法权益。